Comme les années précédentes, le rapport annuel de la Médiatrice de la Ville de Paris comporte deux parties :
• Une analyse des réclamations individuelles, de leur nombre, de leur origine et de leur typologie ;
• L’étude d’une problématique particulière, le thème de l’habitat social ayant été retenu pour 2011.

Près de 60% (57,4%) des réclamations parvenues à la Médiation portent en 2011 sur le logement et l’habitat, ce qui marque une forte évolution par rapport aux années antérieures (45,2% en 2010 et 39,9% en 2009). Parallèlement, les réclamations liées à la voirie et aux déplacements (qui comportaient une forte proportion de litiges liés à Vélib’), ont diminué de plus de la moitié depuis 2009. Les autres thèmes de saisine : questions sociales, ressources humaines, environnement, enfance, sont demeurés relativement stables.
Parmi les réclamations liées au logement social, viennent en tête les litiges avec les bailleurs, tels que les contestations sur le montant des charges et les demandes de modification du bail. Sont aussi très fréquents les troubles de voisinage, les questions liées à l’insécurité et les travaux à réaliser ou considérés comme défectueux.

Le logement social, premier motif des réclamations adressées à la Médiation
Sur une population totale de 2,2 millions d’habitants, Paris compte 560 000 personnes habitant dans des logements sociaux, soit un quart de la population parisienne.
Il est à noter qu’à Paris comme ailleurs, l’offre de logements sociaux reste très inférieure à la demande. Ainsi, en 2010, 122.000 personnes avaient formulé une demande de logement social. 12.500 d’entre elles, soit environ 10%, ont vu leur demande aboutir. La Médiation n’a pas compétence pour intervenir dans l’attribution d’un logement.
La collectivité parisienne consacre des sommes importantes au logement (très majoritairement au secteur du logement social). Ces sommes ont en effet atteint 763 millions d’euros en 2010.

L’enquête menée en 2011 par la Médiatrice et son équipe, corroborée par celle qui a été demandée à l’agence Espacité (1) fait apparaître en particulier les points suivants, qui donnent lieu à des recommandations.

Développer la mutualisation entre bailleurs
Il apparaît que les besoins exprimés par les locataires de logements sociaux reflètent des préoccupations communes, quels que soient les bailleurs, mais que ces derniers développent chacun une politique qui lui est propre. Une mutualisation des efforts ne pourrait être que bénéfique au système dans son ensemble. Ainsi, une réflexion commune pourrait-elle se développer pour ce qui concerne l’approche des publics les plus fragiles, notamment les locataires menacés d’expulsion ou les personnes présentant des troubles psychiatriques.
Les questions relatives à la sécurité, au rôle des gardiens, à celui des agences de proximité, aux échanges de logement, etc. ne pourraient, elles aussi, que bénéficier des efforts conjoints des bailleurs. Une telle démarche s’amorce d’ailleurs dans le domaine du logement des personnes handicapées et est déjà engagée sur les questions de sécurité.

La structure de concertation inter-bailleurs à créer pourrait s’appuyer sur une organisation telle que l’AORIF (Association des Organismes d’Ile de France), sous réserve d’un fort développement de ses moyens et de ses prérogatives. Ainsi pourrait être constitué un véritable service public de l’habitat social à l’échelle de Paris.

Améliorer la sécurité
Les bailleurs sociaux parisiens ont créé un Groupement Parisien Inter-bailleurs de Surveillance (GPIS), structure d’amélioration de la sécurité dans l’habitat social, dont l’existence même démontre la faisabilité d’actions conjointes.
Cette structure déploie du personnel de sécurité sur un certain nombre de sites jugés sensibles au sein de l’habitat social, zone qui couvrait, en 2010, 73 000 logements.
Le GPIS rend à l’évidence de très grands services. Il semble cependant que son périmètre d’intervention, déterminé sur une base annuelle, devrait être fixé de manière plus souple et plus évolutive au cours d’une année donnée, en fonction du déplacement des zones d’insécurité. Ses coordonnées téléphoniques devraient être mieux connues de la population concernée et ses horaires d’intervention élargis, notamment l’hiver, à la nuit tombée.
Par ailleurs, les correspondants de nuit instaurés par la Ville de Paris depuis 2004, qui contribuent à la prévention des conflits et des incivilités, devraient eux aussi voir leur périmètre d’intervention élargi, compte tenu du bilan très positif de leur action.

Revoir les conditions de l’état des lieux à l’entrée et à la sortie du logement
L’élaboration de l’état des lieux à l’entrée d’un locataire dans son logement est une étape essentielle : le bailleur a en effet l’obligation de louer un logement sans défaut ni malfaçon. Le locataire n’a pas nécessairement le temps ni le réflexe de constater d’éventuels défauts. Or l’état des lieux est trop souvent réalisé très rapidement par des personnes, le gardien le plus souvent, qui n’ont pas obligatoirement reçu une formation adéquate. Il en va de même au moment de l’état des lieux de sortie.
Or, un état des lieux réalisé de manière défectueuse peut entraîner des frais très importants pour le locataire, voire des contentieux longs et coûteux. C’est pourquoi il semble impératif que cet acte essentiel fasse l’objet d’une véritable professionnalisation.
D’une manière plus générale, il est nécessaire que les locataires du parc social connaissent mieux leurs interlocuteurs, que des responsabilités excessives ne reposent pas sur les gardiens, que ces derniers soient non seulement mieux formés mais aussi mieux encadrés et que les agences de proximité mises en place par les bailleurs soient mieux connues et mieux identifiées par les locataires.

Favoriser les échanges de logement
Les locataires du parc social peuvent souhaiter changer de logement, soit pour agrandir celui-ci, soit au contraire pour obtenir un logement plus petit, en fonction de l’évolution de leur famille ou de leurs ressources.
Or les demandes d’échanges demeurent difficiles au sein du parc d’un même bailleur mais, plus encore, entre bailleurs sociaux.
Il semble qu’une plus grande fluidité serait nécessaire à l’amélioration du système, notamment pour lutter contre la sur-occupation ou sous-occupation de nombre d’appartements du parc social. Ceci pourrait être obtenu grâce à la création d’une véritable commission des échanges établie entre bailleurs. Une telle initiative répondrait d’ailleurs aux exigences de la Charte sur les mutations internes au sein du parc social adoptée par le Conseil de Paris en 2009.

Développer la colocation solidaire
Le programme local de l’habitat de Paris (2011-2016) préconise le développement de la colocation entre une personne âgée et un jeune, ce dernier effectuant de menus services en échange de son logement, ou payant un très faible loyer.
Ce dispositif, qui répond pourtant à une forte demande, n’est encore que très peu développé. Il permettrait cependant d’augmenter l’offre de logement pour les jeunes tout en rompant l’isolement dont souffrent de nombreuses personnes âgées.

(1) Cette enquête est publiée sous forme résumée dans le rapport de la Médiatrice.
Elle peut être consultée dans son intégralité sur le site de l’Agence : wwwespacite.com/index2.html .